آموزش بازاریابی تلفنی : تکنیک های بازاریابی تلفنی که باید بدانید تا فروش موفق تلفنی داشته باشید.

در این مقاله ضمن تعریف بازاریابی تلفنی ، اصول کلی و روش صحیح انجام آن را بصورت کاربردی توضیح میدهیم.
چطور با مشتری صحبت کنیم؟ مکالمه را چطور شروع کنم که موفق تر باشیم؟ چطور اعتماد مشتری را جلب کنیم(کلمه جادویی در بازاریابی تلفنی)؟ اگر مشتری از ما سؤالی کرد که جوابش را بلد نبودیم چه کنیم؟ بعد از چند تماس تلفنی فروش موفق خواهم داشت؟
با ما همراه باشید…

بازاریابی چیست؟

بازاریابی یعنی شناسایی مشتری و شناساندن محصول به او طوری که ضمن ایجاد حس رضایت در او، نهایتاً محصول مارا بخرد.
بازاریابی یعنی ایجاد تصویر مثبت در ذهن مخاطبین و مشتریان.

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که فروشنده از تلفن استفاده میکند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده و او را ترغیب به خرید کند.
حدود 87 درصد اطلاعاتی که هر فرد از پیرامون خود دریافت میکنداز طریق چشم و حس بینایی است. 9 درصد از طریق صدا و حس شنوایی و 4 درصد بقیه از طریق حس بویایی و لامسه و سایر احساس است.یعنی برای جلب توجه مشتری در فروش تلفنی عملاً به 91 درصد از حواس او دسترسی نداریم.

در ارتباطات کلامی 3 عامل اساسی دخیل هستند:
حرکات ما هنگام سخن گفتن ، کلماتی که استفاده میکنیم و آهنگ و لحن صدا.
تحقیقات نشان داده که حرکات 55 درصد ، کلمات 7 درصد و آهنگ صدا 38 درصد در ارتباط کلامی مؤثر هستند.
در بازاریابی تلفنی تنها 45 درصد از سه عامل بالا را در اختیار داریم به همین دلیل بازاریابی تلفنی کار چندان آسانی نیست.

پس باید در مکالمه آهنگ صدای خوبی داشته باشند و مشتری را جلب کنید. برای تمرین خوب صحبت کردن توصیه می‌شود صدا خود را هنگام صحبت با مشتری ضبط کنید و سپس مجدداً گوش دهید. البته من کسی را سراغ ندارم که از صدای خودش خوشش بیاید 🙂 .ولی با گوش دادن به صحبت‌های خود،ایرادات خود را خواهید شناخت و آن‌ها را رفع خواهید کرد. دقت کنید کارفرماها افراد خوش صحبت و برونگرا رابرای بازاریابی استخدام خواهند کرد،بنابراین در جلسات مصاحبه استخدامی ساکت نباشید و چهره ای اجتماعی از خود نشان دهید.

اصول بازاریابی تلفنی

افزودن دامنه لغات:
در صحبت کردن با مشتری مهم است که دامنه لغات بالایی داشته باشید، چیز….چیز… کردن هنگام حرف زدن نشان میدهد شما آمادگی لازم برای اینکار را ندارید و در ذهن مشتری اینطور القاء می‌شود که شما تازه کار هستید و شمارا جدی نخواهند گرفت. می توانید با مطالعه کردن، دیدن فیلم و گوش کردن به پادکست های اینترنتی دامنه لغات خود را بالا ببرید.

اهمیت تحقیقات:
مهمترین اصل قبل از تماس با مشتری داشتن اطلاعات است. ما تا وقتی که مشتریان و محصولاتمان را نشناسیم و رقبا و فرصت ها را شناسایی نکنیم نمی توانیم تماس خوبی برقرار کنیم. می‌خواهید لامپ بفروشید؟بروید و درمورد انواع لامپ ها و تفاوتشان و تولیدکنندگانشان اطلاعات کسب کنید.این یک اصل کلیدی است،تا مشتری مطمئن نشود که شما میدانید درمورد چه دارید صحبت میکنید ، شمارا جدی نخواهد گرفت.

بدون لهجه صحبت کنید.
بدون لهجه و با آرامش صحبت کنید،اینکه مشتری صحبت شمارا به راحتی متوجه شود بسیار مهم است.البته این قانون همه جا صدق نمیکند، ممکن است در شهرهایی (مانند تبریز) صحبت کردن به لهجه آن منطقه باعث ایجاد حس بهتر در مشتری و افزایش فروش شما شود.

به مشتری احترام بگذرید.
کوچکترین بی احترامی به مشتری  شانس شمارا برای موفقیت در فروش کاهش میدهد. بعنوان مثال اگر لهجه ی مشتری را متوجه نشیدید به او نگویید که لطفا یه بار دیگه تکرار کن یا شما لهجه دارید ، جوری حرف بزن که متوجه شم!
همیشه تقصیر را گردن خود بیاندازید و بگویید که ببخشید میتونید یه بار دیگه تکرار کنید تا یادداشت کنم.در بازاریابی کشوری باید با لهجه مناطقی که دارید تماس میگیرید آشنا باشید.

بزرگ کردن بی دلیل مشتری
به هیچ عنوان مشتری را در ذهن خود بولد نکنید و او را بزرگ جلوه ندهید. نگاه پایین به بالا شمارا در موضع ضعف قرار میدهد و باعث می‌شود نتواند آنطور که باید با او صحبت کنید. همیشه به یاد داشته باشید شما با هزینه و وقتی که برای این تماس گذاشته اید به مشتری لطف می‌کنید و محصولی که او نیاز دارد را بصورت رایگان به او معرفی میکنید. پس اعتماد بنفس داشته باشید با آرامش خاطر صحبت کنید.

استفاده بی مورد از لغات فنی
زیاد سنگین و ادبی صحبت نکنید ، متناسب با سطح دانش مشتری خود صحبت کنید.اگر طرف مقابل شما یک مهندس است اشکالی ندارد اصطلاح فنی بکار ببرید و تسلط خود به موضوع را به رخ بکشید. در نظر بگیرید که همین سبک صحبت کردن را مثلاً با منشی همان شرکت بکار ببریم فقط وقت خود را تلف کرده اید.

اعتماد سازی کنید
مشتری چطور به شما اعتماد کند و کالای شمارا بخرد؟در ادامه راه های اعتماد سازی را بیان میکنیم.
روی کالای خود تعصب نداشته باشید و در مقابل انتقاد مشتری جهبه گیری نکنید. بیان کردن یک عیب کوچک از محصول میتوند باعث اعتمادسازی شود.یک عیب کوچک (که مهم هم نباشد) بیان کنید و در کنار آن چند مزیت محصول خود نسبت به رقبا را بیان کنید.مثلا:

درسته که قیمت”لیست شماره” های ما کمی از سایت های مشابه بالاتره علتش به این خاطره که شماره های ما از روش ویزیت مغازه به مغازه تهیه شدن و دقیق‌تر هستن،و شامل اسم کامل صاحب کسب شماره ثابت و شماره موبایل میشن.

قسم نخوردید
با قسم خوردن اعتماد مشتری به شما کمتر میشود. همه میدانیم دلال هایی که میخواهند ماشین خراب خود را به دیگران بیاندازند قسم میخورند که ماشین شان از نظر فنی سالم است. 😉
از بکار بردن کلمات با شک و تردید خودداری کنید.مثلا :

من فکر میکنم شما اگر این محصول را بخرید بهتر باشد. یا بنده متخصص این امر نیستم ولی پیشنهاد میکنم فلان محصول را بخرید.

اگه جواب سوالی را نمیدانید پاسخ ندهید، عذرخواهی کنید و بگویید درمورد این مساله همکارم اطلاعاتش کاملتره،اجازه دهید سوال کنم وباهاتون تماس میگیرم.فکر کردن و مِنُ و مِن کردن زیاد پشت تلفن اشتباه است و مخاطب را حساس میکند.

سعی کنیم تشابهات ایجاد کنیم

ما افرادی را بیشتر دوست داریم که با آنها تشابهاتی داریم که این می تواند شامل هم زبانی ، هم شهری .. طرفداری از تیم یکسان ، حیوان خانگی یکسان ، خواننده مورد علاقه یکسان میشود. این تشابهات میتواند باعث ایجاد ارتباط بهتر میشود.
به صدای بک گراند مشتری گوش دهید . مثلا اگر مشتری دارد پاپ گوش میدهد یا شجریان گوش میدهد یا صدای قناری می آید.این اطلاعات به ما کمک میکند که با مشتری تشابهات ایجاد کنیم و اعتماد او را جلب کنیم.مثلا به او بگویید من هم یک قناری دارم یا آلبوم جدید شجریان را همیشه در ماشین گوش میدهم.

اسم مشتری را بپرسید و حین مکالمه بارها اسمش را با احترام صدا بزنید.
هیچ انسانی را پیدا نمیکنید که از شنیدن اسم خود از زبان دیگران خوشحال نشود.اگر از قبل اسم مشتری میدانید تلفظ صحیح اسم اورا تمرین کنید.معمولا تلفظ غلط اسم شخص مساوی خواهد بود با عدم خرید او از شما.اگر برای بار چندم با او تماس میگیرید حتما مکالمات قبلی را به او یاداوری کنید.این شخصی سازی و احترامی که به مشتری می‌گذارید برای او بسیار حائز اهمیت خواهد بود.
لباس مناسب بپوشید.
لباس مناسب بپوشید و روی صندلی بنشید یا ایستاده با او صحبت کنید.باور کنید انرژی شما از طریق تلفن به مشتری منتقل خواهد شد و او متوجه وضعیت شما در پشت تلفن خواهد شد.
بعد از مشتری تلفن را قطع کنید.
حتما برای شما هم پیش آمده که بعد از خداحافظی سوالی به ذهنتان رسیده و الو الو الو…کردید ولی طرف مقابل تلفن را قطع کرده بود. توصیه میشود بعد از مشتری تلفن را قطع کنید تا اگر مشتری این حالت برایش پیش آمد با پاسخی که از شما میگیرد احساس خوبی نسبت به شما پیدا کند.
اصل گام به گام و قطره چکانی.
تمام امتیازات را یکجا به مشتری ندهید و آرام آرام جلو بروید. اگه همه تخفیفات و امتیازات را یک‌جا به او بدهید در اصل دست خود را خالی کرده‌اید و ممکن چیزی برای مذاکره نداشته باشید و نهایتا بازنده شوید.
قانون 60 ثانیه اول .
لحظات اولیه مکالمه تلفنی بسیار مهم است زیرا در همان چند ثانیه اول قضاوت ها از ما در ذهن مشتری شکل میگیرد.

آمادگی های قبل از تماس تلفنی.

یک دست نوشته اولیه از معرفی خود، موضوع تجارت ، علت برقراری تماس ، فواید و وجه اشتراکتان با دیگران تهیه کنید و بهمراه داشته باشید.
یک دفترچه داشته باشید و در آن تاریخ آشنایی با هر مشتری و مواردی که برایمان در رابطه با هر مشتری اهمیت دارند را در آن بنویسید.این کار کمک میکند که اگر در یک مجموعه کار میکنید صحبت‌هایتان با همکارانتان هماهنگ باشد.
لیست سوالاتی که احتمال میدهیم مشتری از ما بپرسد تهیه کنید و پاسخ مناسب برای آن‌ها آماده کرده و بهمراه داشته باشید.
مثلا: گارانتی محصول شما چند سال است؟سالانه چقدر تولید دارید؟ در فلان منطقه چند نماینده دارید؟

وسایلی که هنگام تماس تلفنی باید داشته باشید.

ماشین حساب برای حساب درصد تخفیف
کاغذ و قلم برای یادداشت کردن نکات گفت و گو
داشتن دفتر مشتریان که دران صحبت های قبلی مشتری را آورده اید
تلفن سالم(تلفنی که خش خش کند وجه شمارا پیش مشتری خراب خواهد کرد)
لیست قیمت محصولات
لیست سوالات احتمالی
آینه(یک آینه کوچیک همراهتان باشد و هنگام صحبت کردن هر ازگاهی به آینه نگاه کنید و لبخند بزنید تا حس خوبی را به مشتری انتقال دهید)
دستگاه ضبط مکالمه

توجه کنیدبازاریابی تلفنی همیشه موفق نخواهد بود. 3تا از هر 10 تماس اگر منجر به تماس دوم(در تلگرام یا …) شود و ازین 3تا یکی منجر به فروش شود یعنی شما موفق هستید.
کسی که حرفه ای باشه اجازه نمیدهد تماسش به این سادگی ها از بین برود. اگر تماس گرفتید و طرف گفت نیازی به کالای شما ندارد ازو بپرسید: از همکاران ، دوستان و آشنایان کسی را ندارد معرفی کنید تا من بااو تماس بگیرم که احتمال بدین به محصول ما نیاز داشته باشه؟(اکثر مواقع کسی را معرفی میکنند.)

سوالاتی که فرصت فروش موفق را می‌کشند!

1. می‌تونم کمکتون کنم؟
 این سوال را بیشتر از فروشنده مغازه‌ها می‌شنوید. بین 80 تا 90 درصد مشتریان به صورت اتوماتیک به این سوال جواب “نه” می‌دهند. بنظر شما چرا اکثر افراد جواب “نه” میدهند، در کامنت مطرح کنید 

2. یک دقیقه زمان دارید؟
 همه ما می‌دانیم شما به زمانی بیش از یک دقیقه نیاز دارید ولی پیغام شما به مشتری این است که می‌خواهید راهتان را با دروغ‌گویی باز کنید و واقعا برای وقت او ارزش قائل نیستید

 3. بد موقع که مزاحمتون نشدم؟
جواب: بله اتفاقا مشغول کاری بودم، بهتره بعدا صحبت کنیم! علت: شما با استفاده از کلمه “بدموقع” فرصت را برای رد شدن ایجاد کردید. نکته دوم: شما برای ارائه راهکاری تماس گرفته‌اید که زندگی مشتری را راحتتر می‌کند پس چرا فکر میکنید “مزاحم” او شده‌اید؟ 

4.فکر می‌کنید به زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری نیاز داشته باشید؟
تعلل فرصت فروش را می‌کشد و شما تعلل کردید! اگر به محصول خود و ارزش آن ایمان دارید، چرا فکر می‌کنید مشتری به زمان بیشتری احتیاج دارد؟! 

5. میخواهید لیست قیمت براتون ارسال کنم؟
تبریک میگم با این سوال وارد “هزارتوی” پیگیری شدید که احتمال خروجتون با موفقیت به کمتر از 5 درصد رسید. بجای اینکار مذاکره را به سمتی ببرید که نیاز مشتری را تشخیص دهید. حالا بجای اینکه او را با لیست قیمت مواجه کنید که خودش انتخاب کند، برای او پیشنهاد سرویس و قیمت بر اساس نیازش را ارسال کنید که میتواند در قالب پروپوزال، پیشفاکتور یا قرارداد باشد.

پیدا کردن مشتری بالقوه

فرض کنید شما بازاریاب شرکت لنا آرت هستید و میخواهید بانک شماره الکتریکی های شهر خاصی را بفروشید.ابتدا باید مشتریان بالقوه این محصول را شناسایی کنید. از خود بپرسید چه کسی به این محصول نیاز دارد؟در این مورد خاص تولید کنندگان و پخش کنندگان عمده سیم و کابل، لامپ کم مصرف ، لامپ ال ای دی ، لامپ ادیسون ، کلید و پریز ، آیفون و زنگ درب منازل می‌توانند خریداران خوبی باشند.
کافیست عبارت «تولید کننده سیم و کابل نسوز» را در گوگل سرچ کنید تا آدرس و شماره تلفن آن‌ها را به راحتی پیدا کنید.راه دیگه مراجه به سایت کتاب اول است. مشاغل مختلف با دسته بندی منظم در این سایت آورده شده اند.
زمان مناسب برای تماس گرفتن را با آزمون و خطا پیدا کنید. به یک نفر ساعت 10 صبح به دیگر 11صبح … تماس بگیرید و ببینید در چه زمانی مشتریان بیشترین وقت را برای گوش دادن به شما اختصاص میدهند.این ساعت برای هر صنف متفاوت است.

با مشتری تماس بگیرید

اگر با شرکت تماس گرفتید:
سلام ، روز بخیر . می تونم با بخش فروش صحبت کنم؟
اگر با شماره موبایل تماس گرفتید سلام و حال و احوال میکنید و میگید: عذرخواهی میکنم میتونم چند دقیقه وقتتونو بگیرم؟(ممکن است مشتری جایی باشد که نتواند صحبت کند، مثلاً پشت فرمان باشد.)
خودتان را معرفی کنید و ادامه دهید:
من …(اسم شما).. هستم از شرکت لنا مزاحمتون شدم ، شرکت ما پکیج کامل بانک شماره تلفن و موبایل الکتریکی های شهر ….. رو ارائه میده که برای بازاریابی و توسعه فروش شما میتونه خیلی مؤثر باشه. شما میتونید از این شماره ها برای پیدا کردن نماینده فروش و توسعه بازارتون استفاده کنید. اگه تمایل دارید یه شماره تلگرام یا ایمیل بهم بدین تا نمونه شماره هامونو براتون ارسال کنم.ضمنا یک کد تخفیف 15تومنی هم براتون ارسال میکنم که این ماه میتونید ازش استفاده کنید.
بعد منتظر پاسخ مشتری باشید ، اگه بهتون ایمیل یا شماره تلگرام داد ، نمونه فایل اکسل شماره ها ، و کد تخفیف رو براش ارسال کنید و فردا باهاش تماس بگیرید و مطمئن شویدکه ایمیل شمارا دریافت کرده.(پیگیری فروش). اگر گفت نیازی به محصول شما نداره ازش تشکر کنید و بپرسید که بین همکارانش کسی رو میشناسه تا بهتون معرفی کنه که احیاناً به محصول شما نیاز داشته باشه؟